[디자인부트캠프] Day28 l UX 리서치 분석과 문제 정의

오늘은 오즈코딩스쿨 프로덕트 디자이너 부트캠프 2기 28일차입니다.

28일차에는 페르소나란 무엇인가?에 대해 배우는 시간이었습니다!

 

1) 페르소나(Persona)란 무엇인가?

- 왜 페르소나가 필요할까?
✔ 팀원들과 같은 프로젝트를 하고 있는데, 사용자가 누구인지 서로 다른 이야기를 하고 있는 경우
✔ UX 디자인을 할 때, ‘이 기능이 좋을까, 저 기능이 좋을까’ 끝없는 논쟁이 벌어진 적
✔ 마케팅 팀과 UX 팀이 각자 다른 방향으로 사용자 경험을 설계하고 있는 상황

이런 문제들이 발생하는 이유는, 

우리 팀이 ‘사용자’를 명확하게 정의하지 않아서

✔ ‘우리 서비스의 타깃 고객은 20~30대 직장인입니다.’
✔ ‘주로 쇼핑을 많이 하는 여성 사용자입니다.’

이 정도의 정보만으로 사용자 경험을 제대로 설계할 수 있을까?

 

너무 포괄적인 사용자 정의는 실제 UX 설계에 큰 도움이 되지 않는다
이때 필요한 것이 바로 페르소나(Persona)

- 페르소나란?

💡 페르소나란?

• UX 리서치 데이터를 바탕으로 만든 가상의 사용자 모델
• 특정 사용자 그룹을 대표하는 인물로, 실제 사용자의 목표, 행동, 불편함, 기대치를 반영
• 단순한 통계 수치가 아니라, 이름과 나이, 성격, 사용 패턴까지 세밀하게 정의된 인물
•  

페르소나는 단순한 ‘타깃 고객층’이 아니라,
UX 리서치 데이터를 기반으로 만들어진 구체적인 사용자 대표 모델

- 페르소나 필요이유

페르소나가 필요한 이유는 크게 세 가지

 

✅ 사용자 그룹을 구체적으로 정의할 수 있음

• ‘우리 서비스의 타깃 고객은 20~30대 직장인’이라고 하는 것보다
• 29세 마케터 김지수, 출장이 잦아서 빠르게 항공권을 예약해야 함이라고 하는 것이 훨씬 실질적
• 이렇게 하면 UX 개선 방향을 더 구체적으로 설정할 수 있다

✅ UX 개선 방향을 사용자의 목표에 맞춰 설정할 수 있음

• 페르소나가 있으면, ‘이 기능이 필요할까?’라는 질문에 대한 답을 사용자 입장에서 찾을 수 있음
• 예를 들어, ‘다크 모드를 추가할까?’ 고민될 때,
  김지수 페르소나가 밤에 항공권을 검색할 일이 많다면, 다크 모드는 중요할 수 있음.
  

✅ 팀원 간 사용자 이해도를 통일할 수 있음

• UX 디자이너, 개발자, 마케팅 팀이 각자 다른 사용자 이미지를 떠올리는 경우가 많음.
• 하지만, 페르소나가 있으면 모든 팀원이 같은 사용자(예: 김지수)를 기준으로 논의할 수 있음.
• 즉, UX 디자인이 일관되게 진행될 수 있음.

- 실제 기업의 페르소나 활용 사례

🔍 사례 1: 신용카드 앱의 로그인 실패

• 한 신용카드 회사가 새로운 모바일 앱을 출시하면서,
  대부분의 사용자가 ‘생체인증 로그인’을 선호할 것이라고 가정함.
• 그런데 출시 후 사용자들이 로그인을 어려워하는 문제가 발생!
• 이유는?
  주 사용층(40~50대)의 많은 사용자가 지문 인식을 등록하지 않았기 때문.
• 결국, 생체인증이 아닌 간편번호 로그인 기능을 추가하여 UX를 개선함.

💡 만약 이 회사가 ‘40~50대 직장인’에 대한 페르소나를 먼저 만들었다면,
사용자들이 생체인증을 많이 사용하지 않는다는 사실을 미리 파악할 수 있었을 것

🔍 사례 2: 이커머스 앱의 검색 기능 문제

• 한 이커머스 앱에서 검색 필터 기능을 ‘더 상세하게 만들면 더 편리할 것’이라고 생각하고 복잡한 필터를 추가함.
• 하지만 실제로는 사용자들이 너무 많은 옵션을 설정하는 걸 귀찮아하고, 기본 추천 필터를 더 선호하는 것으로 나타남.
• 결국, 불필요한 필터를 줄이고 AI 추천 기능을 추가하여 UX를 개선함.

💡 페르소나 없이 UX를 설계하면, ‘사용자와의 괴리’가 발생할 가능성이 높아짐

- 페르소나는 리서치 핵심도구

📌 페르소나의 핵심 요약:

✔ UX 리서치 데이터를 기반으로 구체적인 사용자 모델을 만든다.

✔ 페르소나를 활용하면, UX 개선 방향을 사용자의 목표에 맞춰 설정할 수 있다.

✔ 팀원 간 공통된 사용자 이해도를 유지하면서 논의를 진행할 수 있다.

2) 페르소나 작성 방법 및 사례 분석
- 페르소나 작성방법

직접 페르소나를 만들기

✔ ‘페르소나를 어떻게 만들어야 할까?’
✔ ‘사용자 데이터를 가지고 어떤 정보를 넣어야 할까?’
✔ ‘이걸 만든다고 진짜 UX가 좋아질까?’

페르소나 작성은 단순한 프로필 정리가 아니다

진짜 중요한 건, 사용자의 행동과 감정을 반영하여 실질적인 UX 개선을 할 수 있도록 만드는 것

📌 페르소나 작성 기본 구성 요소

💡 페르소나를 작성할 때 반드시 포함해야 할 5가지 요소

 

요소	설명	예시
사용자 정보	나이, 직업, 관심사 등	‘김지수, 29세, 마케터, 여행을 좋아함’
목표	서비스 사용 목적	‘편리하게 항공권을 찾고 예약하고 싶음’
행동 패턴	서비스 사용 방식, 빈도	‘출장이 많아 모바일로 항공권 검색을 자주 함’
불편함	UX 문제점	‘항공권 검색 필터가 복잡해서 원하는 결과 찾기가 어려움’
기대 사항	UX 개선 방향	‘AI 추천 기능으로 개인화된 항공권 추천 받기’

🔍 예제: 여행 예약 서비스의 페르소나 작성 예시

📌 사용자 정보

이름: 김지수

나이: 29세

직업: 마케팅 매니저

관심사: 여행, 테크, 새로운 경험

📌 목표:

-여행을 계획할 때, 최대한 빠르고 쉽게 항공권을 예약하고 싶음.

-출장 일정이 잦아서 즉시 예약 가능한 옵션을 선호함.

📌 행동 패턴:

-주로 모바일 앱을 사용해 항공권을 검색함.

-평소에는 가격 비교 사이트를 통해 최저가를 찾고 예약.

-리뷰를 꼼꼼히 확인한 후 숙소를 선택함.

📌 불편함:

-검색 필터가 너무 많아서 원하는 결과를 빠르게 찾기 어려움.

-항공권 가격이 자주 변동되어 최적의 구매 타이밍을 알기 어려움.

-원하는 숙소가 예약 마감되었을 때 대체 숙소 추천이 부족함.

📌 기대 사항:

-AI 기반 추천 기능으로 개인화된 항공권과 숙소 추천 받기.

-가격 변동 알림 기능을 통해 최적의 구매 타이밍 안내받기.

-예약 마감된 숙소의 대안으로 비슷한 숙소를 자동 추천해 주기.

🔍 사례 1: Netflix – 추천 알고리즘을 위한 페르소나 활용

📌 문제 상황:

• Netflix는 엄청난 양의 콘텐츠를 제공하지만,
  많은 사용자가 ‘볼만한 콘텐츠가 없다’고 불만을 제기.
• 실제로는 볼만한 콘텐츠가 많지만, 사용자가 원하는 콘텐츠를 쉽게 찾지 못하는 문제가 발생.

📌 페르소나 작성 및 분석:

• Netflix는 다양한 시청 패턴을 가진 사용자를 페르소나로 정의.
• 예를 들어:

📌 UX 개선 결과:

• ‘이 콘텐츠를 추천하는 이유’를 설명하는 기능 추가 → 추천 시스템 신뢰도 향상.
• 사용자의 시청 패턴에 맞춘 맞춤형 UI 제공 → 클릭률 15% 증가.

🔍 사례 2: Duolingo – 학습 지속률을 높이기 위한 페르소나 분석

📌 문제 상황:

• Duolingo는 무료로 외국어 학습을 제공하지만,
  사용자의 50%가 1주일 내 학습을 중단하는 문제가 발생.

📌 페르소나 작성 및 분석:

• Duolingo는 학습 지속성을 높이기 위해 3가지 주요 페르소나를 정의.

📌 UX 개선 결과:

• 초보자를 위해 ‘연속 학습(스트릭) 시스템’ 추가 → 지속 학습률 20% 증가.
• 중급자를 위해 개인화된 학습 목표 설정 기능 추가.
• 전문가를 위해 더 어려운 연습 문제 제공.

🔍 사례 3: Uber – 드라이버와 승객의 UX 차이를 분석

📌 문제 상황:

• Uber는 승객과 드라이버 모두를 위한 서비스를 제공하지만,
  드라이버들이 앱 사용이 어렵다는 피드백을 지속적으로 제기.

📌 페르소나 작성 및 분석:

• Uber는 승객과 드라이버의 UX 니즈가 다르다는 점을 인식.
• 🎯 승객 페르소나: ‘빠르고 편리한 탑승’을 원함.
• 🚗 드라이버 페르소나: ‘안전한 운행과 최적의 콜을 받기 원함’.

📌 UX 개선 결과:

• 드라이버 앱에서 수익 예상 기능 추가 → 드라이버 만족도 30% 증가.
• 승객 앱에서 탑승까지 남은 시간 UI 개선 → 사용 편의성 향상.

3) 페르소나 실습

✅ 1단계: 서비스 선정

조별로 UX 분석을 할 서비스(앱, 웹사이트)를 정하기

📌 예시 서비스:

• 네이버, 카카오톡, 쿠팡, 배달의민족
• 인스타그램, 유튜브, 넷플릭스
• 스타벅스 앱, 교통 앱, 쇼핑몰 사이트 등

✅ 2단계: 사용자 유형 정의

서비스를 사용하는 사용자의 유형을 정의

💡 사용자 유형 예시:
✔ 배달의민족: "혼자 사는 직장인" vs. "가족과 함께 사는 사람"
✔ 넷플릭스: "시리즈 몰아보기 좋아하는 사람" vs. "가끔 한 편씩 보는 사람"
✔ 스타벅스 앱: "출근길 커피 마시는 직장인" vs. "주말에 여유롭게 카페 가는 사람"

조별로 어떤 사용자 그룹을 페르소나로 만들 것인지 결정하기

✅ 3단계: 페르소나 작성

정해진 사용자 유형을 바탕으로 구체적인 페르소나를 작성할 차례

📌 페르소나 템플릿:

 

요소	설명	예시
이름	사용자에게 실감 나는 이름 부여	김지수
나이/직업	사용자 정보 (연령대, 직업 등)	29세, 마케터
서비스 이용 목표	서비스를 사용하는 이유	빠르고 쉽게 항공권을 예약하고 싶음
행동 패턴	언제, 어떻게 사용하는지	출장이 잦아 모바일 앱으로 자주 검색
불편함	현재 UX 문제점	검색 필터가 복잡하고, 원하는 정보 찾기 어려움
기대 사항	UX 개선 아이디어	AI 추천 기능으로 개인화된 항공권 추천 받기

 

 

✅ 4단계: 조별 발표 및 피드백

조별로 만든 페르소나를 발표

조별끼리 적극적으로 피드백

이 페르소나가 정말 현실적인지, 더 보완할 점이 있는지 함께 논의

(조별로 발표 진행. 다른 조원들은 적극적으로 피드백을 제공.)

📌 피드백 체크리스트:
✔ 이 페르소나는 현실적인가?
✔ 사용자 행동과 UX 문제가 논리적으로 연결되는가?
✔ 개선 방향이 실제로 도움이 될 것 같은가?

 

 

- 페르소나는 리서치 핵심도구

📌 페르소나 실습에서 얻은 핵심 인사이트:

✔ 사용자를 구체적으로 정의하면 UX 문제를 더 명확하게 볼 수 있음.

✔ 단순한 ‘20~30대 고객’이 아니라, 특정한 행동과 목표를 가진 사용자를 상상해야 UX 개선 방향이 명확해짐.

✔ 팀 내 논의할 때, ‘이 기능이 필요할까?’를 두고 의견이 갈릴 때, 페르소나가 중요한 기준이 될 수 있음.

 

DAY 28 과제

UX 리서치 문항 작성 및 실행